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在今天的分享中為大家提煉出以下九大步驟。大家看到的這張圖，九陽(yáng)總綱，打通任督二脈。

在咨詢和接待顧客的整個(gè)過(guò)程中，我們的第一步就是要做好咨詢準(zhǔn)備。

準(zhǔn)備工作首要的就是良好的第一印象，第一印象是非常重要的。因?yàn)轭櫩驮诿鎸?duì)我們的時(shí)候，是陌生的，他會(huì)從第一次對(duì)你感官的認(rèn)知去決定對(duì)你是否相信或者喜歡，在這一刻奠定接下來(lái)每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)你的認(rèn)知。良好的第一印象，包括自己的儀容、儀表，接待顧客之前要照鏡子檢查，保持微笑等。

準(zhǔn)備前期還要包括專(zhuān)業(yè)性，包括自己的文件夾、學(xué)生成果、案例成果、課程介紹手冊(cè)以及紙和筆，甚至包括計(jì)算器等一切能用得上的工具都需要準(zhǔn)備。

接下來(lái)就是信息分析，對(duì)每一位來(lái)咨詢的家長(zhǎng)，我們都會(huì)對(duì)其的信息進(jìn)行分析，包括清晰的記住對(duì)方的名字、對(duì)電話名字進(jìn)行分析、對(duì)于他的小孩要進(jìn)行年級(jí)分析，帶上此年級(jí)的所有學(xué)科資料的準(zhǔn)備，以及所有學(xué)科成績(jī)提高的學(xué)生的案例成果。在顧客沒(méi)有來(lái)之前，腦子里就應(yīng)該有清晰的接待思路。

接近顧客，與顧客建立良好的鏈接關(guān)系。在這個(gè)過(guò)程中，我們可能需要扮演多種角色，比如說(shuō)扮演顧客的朋友，這樣的目的就是讓顧客對(duì)我們產(chǎn)生信任感。

因?yàn)槲覀兘膛嘈袠I(yè)的發(fā)展越來(lái)越大，這其中難免有些學(xué)校的銷(xiāo)售給顧客推銷(xiāo)各種廣告，我們要打破這種東西才可能帶來(lái)后面的結(jié)果。如何打破呢？唯一的辦法就是建立良好的信任感及好感。

在前面講到的有一個(gè)良好的第一印象之后呢，我們要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的介紹自己，可以介紹自己在學(xué)校里的經(jīng)驗(yàn)與成果以及服務(wù)和幫助過(guò)的體量，展現(xiàn)出自己擅長(zhǎng)的環(huán)節(jié)。在完成這些介紹之后，要切入到今天的目的，比如可以詢問(wèn)顧客想要孩子在哪些科目上得到提高，希望達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)等等，根據(jù)孩子目前的情況和希望達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，可以為其制定出一個(gè)良好的方案。

那么要了解孩子或者家長(zhǎng)的哪些信息呢？了解多少信息為標(biāo)準(zhǔn)呢？信息要了解的越多越好、越全越好，獲取直接信息。

第三步，我們要挖掘家長(zhǎng)的真實(shí)需求，呈現(xiàn)出家長(zhǎng)對(duì)孩子的真實(shí)需求。

家長(zhǎng)希望孩子成為什么樣的人，在這個(gè)過(guò)程中，必然會(huì)與孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣等有關(guān)，在這個(gè)方面我們就可以幫助孩子，這樣就能挖掘到客戶想要的真正的東西。

• 尋找期望利益。找到benefits，要了解到對(duì)孩子的真正規(guī)劃以及希望達(dá)到的真實(shí)目的，也就是家長(zhǎng)希望得到的利益及現(xiàn)在的需求。

  
  

• 引導(dǎo)成長(zhǎng)點(diǎn)。引導(dǎo)出家長(zhǎng)對(duì)孩子很多方面的不足及希望改變或者提高的地方。

  
  

• 創(chuàng)造期望利益。創(chuàng)造出benefits或者需求。

舉個(gè)例子吧，曾經(jīng)有一位銷(xiāo)售接待了一位做IT的顧客，他工資很低但是卻想學(xué)英語(yǔ)。他有學(xué)的需求，想把自己的收入提高，但是講到報(bào)名學(xué)費(fèi)時(shí)候，想了想他自己目前情況不允許就不報(bào)名了。當(dāng)我們的銷(xiāo)售人員打算把顧客放走的時(shí)候呢，我去碰撞了一下，最后顧客買(mǎi)單了。跟大家分享一下這個(gè)過(guò)程：顧客是個(gè)河南人，他當(dāng)時(shí)在河南也是三四千工資，在上海工資也一樣，我就往深處挖了一下。

在這個(gè)過(guò)程需要顧客對(duì)我產(chǎn)生信任，表現(xiàn)出我對(duì)他的喜歡，他們才會(huì)真誠(chéng)的回應(yīng)我。當(dāng)時(shí)客戶告訴我，他是奶奶帶大的，當(dāng)他在河南上班的時(shí)候奶奶生病了，需要一筆很大的錢(qián)，但是無(wú)能為力，他眼睜睜看著奶奶病情惡化直至離開(kāi)了人世。這是聊他到的深度需求，因?yàn)闆](méi)有痛，他就沒(méi)有夢(mèng)想。所以在這個(gè)過(guò)程中，我了解到他的過(guò)去，了解到他來(lái)到上海的目的。他在上海的工作中想要升值，英語(yǔ)是必需的，所以他必需得學(xué)，才能提高自己的收入，實(shí)現(xiàn)自己的一些理想。所以，他最后買(mǎi)單了。

在挖掘到顧客的潛在的或者真實(shí)的需求之后，接下來(lái)我們要做的就是確認(rèn)他的需求。顧客自己確認(rèn)，讓家長(zhǎng)說(shuō)出一切上述需求都是自己本身想要的，為什么及原因。當(dāng)然，如果還有不足的地方，也要讓對(duì)方去補(bǔ)充，哪些是他更多想要的東西，這個(gè)過(guò)程中還要引導(dǎo)出更多的人想要。比方說(shuō)他的家人。意思就是他現(xiàn)在想要做的決定，他的家人得希望和期待也是這樣。所以，這里才會(huì)出現(xiàn)眾口鑠金。

接下來(lái)我們要做的是查漏補(bǔ)缺，要查一下哪些需求是他沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的，哪些需求是還沒(méi)有引導(dǎo)出來(lái)的，還要反問(wèn)顧客他還有哪些問(wèn)題沒(méi)有告知到你的。把一切的狀況都要理得更清楚一點(diǎn)，梳理完整思路。這個(gè)思路給到以后，就能進(jìn)行下一個(gè)步驟了。

第五步是對(duì)于客戶的需求非常了解之后所定下來(lái)的solution，這個(gè)方案是根據(jù)前面所了解的信息而制定出來(lái)的學(xué)習(xí)方案，不僅僅讓客戶感覺(jué)到專(zhuān)業(yè)，而且要讓客戶知道專(zhuān)業(yè)背后是能夠在哪個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域幫助他解決目前要解決的真實(shí)現(xiàn)狀，同時(shí)也能解決未來(lái)孩子出現(xiàn)的問(wèn)題，在這一路的解決問(wèn)題中，培養(yǎng)他深度的需求。

這個(gè)計(jì)劃是基于學(xué)校本身的課程設(shè)定的，針對(duì)不同客戶的類(lèi)型給到他不同版本的課程。在這個(gè)環(huán)節(jié)里，要讓家長(zhǎng)堅(jiān)信你給他的方案是唯一的。在目前的很多線下機(jī)構(gòu)里，要讓顧客買(mǎi)單需具備三個(gè)可能性：唯一性、重要性和迫切性。前面所有對(duì)客戶需求的了解，信息的采納是確定他對(duì)這個(gè)事情的重要程度，放大他的需求，確定他是非學(xué)不可，這樣子就形成他很重要的因素。重要的因素由什么解決，那就是學(xué)習(xí)方案。

在這個(gè)唯一的情況下，很難有其他學(xué)?；蛘邫C(jī)構(gòu)取代的，那就是唯一適合方案。

課程講解，解決方案怎樣講解和給予呢？首先是要了解客戶的全部需求，按需求去講解，并且產(chǎn)生強(qiáng)烈的互動(dòng)，在互動(dòng)的過(guò)程中要表達(dá)出課程完整方案的呈現(xiàn)，讓客戶了解到每個(gè)環(huán)節(jié)是怎樣解決他自己或者是他孩子的問(wèn)題的，讓客戶心理沒(méi)有疑慮的地方，清楚地知道孩子成長(zhǎng)的細(xì)節(jié)。根據(jù)客戶全面的需求及最能幫助的課程方案做出最生動(dòng)、有效的課程講解，而且直接有效的講解方式，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要使家長(zhǎng)完全透徹的理解。

方案給到顧客以后，讓顧客深知這個(gè)方案是為他量身定制的，再一次提升了課程唯一性的價(jià)值，讓他了解到只有這個(gè)課程才能真正幫助到他。

每一個(gè)問(wèn)題都要讓顧客理解、感受和明白，讓他自己能夠回答出來(lái)。確定完整的需求之后，就要體現(xiàn)課程方案更高的價(jià)值，再次確認(rèn)需求。

就像前面所講到的例子，你要加深他的痛點(diǎn)，說(shuō)如果這些問(wèn)題不解決，有一天會(huì)出現(xiàn)同樣的情況的。如果結(jié)合小孩子的話，他都有相對(duì)應(yīng)的問(wèn)題，都會(huì)帶來(lái)不好的結(jié)果和痛苦。你在讓他回憶的時(shí)候加深他的難受感，讓他覺(jué)得這個(gè)痛苦不能在出現(xiàn)了。

這個(gè)時(shí)候就要體現(xiàn)的是一種場(chǎng)景重現(xiàn)，在場(chǎng)景重現(xiàn)的時(shí)候讓他回到現(xiàn)在，明白現(xiàn)在這個(gè)方案能夠解決他曾經(jīng)的問(wèn)題，讓他充滿期待的時(shí)候給他一個(gè)未來(lái)規(guī)劃，描繪學(xué)習(xí)未來(lái)，這個(gè)未來(lái)規(guī)劃是家長(zhǎng)內(nèi)心想要的真正結(jié)果。

這一步是需要自己找出問(wèn)題問(wèn)顧客是否還存在這樣的問(wèn)題。任何一個(gè)顧客開(kāi)始不斷有興趣的時(shí)候，都會(huì)有安全感的關(guān)閉，關(guān)閉它所有可能會(huì)出現(xiàn)的不好的原因，他想把這些問(wèn)題的原因找出來(lái)。此刻也會(huì)引發(fā)出顧客存在的困惑，比如說(shuō)他說(shuō)學(xué)習(xí)了一段時(shí)間不想學(xué)怎么辦，學(xué)不懂怎么辦，這些問(wèn)題在前面的方案里面沒(méi)有呈現(xiàn)，屬于細(xì)節(jié)性的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候我們就要答疑解惑。

有一個(gè)顧客說(shuō)如果我學(xué)了半年學(xué)不好怎么辦，這個(gè)問(wèn)題怎么回答呢。這個(gè)背后要知道他真實(shí)的原因。如果學(xué)不好，學(xué)校會(huì)不會(huì)退學(xué)費(fèi)？你們有沒(méi)有真正更好的方法來(lái)解決我孩子出現(xiàn)的困難？

我們要去了解到背后的目的，如果是想問(wèn)能不能退，首先要讓他打消這個(gè)顧慮，我要來(lái)學(xué)，我就要學(xué)好，中間有任何很難實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的，都不是問(wèn)題，都會(huì)想盡辦法去解決，讓顧客有這個(gè)意識(shí)就OK了。

服務(wù)環(huán)節(jié)要講到自己學(xué)校的監(jiān)督服務(wù)，怎么查漏補(bǔ)缺，每一次課程都要極大可能性讓學(xué)生掌握到，每一個(gè)章節(jié)結(jié)束之后都要有相對(duì)應(yīng)的考評(píng)。你不會(huì)等到三個(gè)月之后才發(fā)沒(méi)有效果，在某一個(gè)章節(jié)或者課題結(jié)束之后就會(huì)發(fā)現(xiàn)有沒(méi)有效果。當(dāng)這些問(wèn)題表述之后還要反問(wèn)家長(zhǎng)還有沒(méi)有其他問(wèn)題，讓他再也找不出在學(xué)習(xí)層面有任何的疑慮，這個(gè)時(shí)候我們才做深度的異議處理。

一般成交的時(shí)候是希望父母雙方都同意，如果只有一方，在前期就要了解到誰(shuí)有決定權(quán)，沒(méi)有決定權(quán)的家長(zhǎng)來(lái)咨詢的時(shí)候不要講太多，要吸引下一次有決定權(quán)的人來(lái)。這些都能解決的同時(shí)，還會(huì)去問(wèn)到他都沒(méi)想到的可能性，在可能性的背后，如果孩子中間興趣不大怎么辦，與家長(zhǎng)共同找到方案去解決，做決定不是為了過(guò)程做的，是為了終點(diǎn)和結(jié)果做的。達(dá)到顧客需求的目的過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題，要放大可能性，讓他去思考，這些問(wèn)題全部解決了，才相當(dāng)于把異議處理全部解決。

異議解決完畢之后，我們就要根據(jù)前面的所有需求、方案結(jié)合他的現(xiàn)狀描述到未來(lái)的目標(biāo)，讓顧客看到根據(jù)這樣的路線能夠達(dá)到終點(diǎn)，到達(dá)終點(diǎn)還有一些沒(méi)想象到的點(diǎn)，讓他心里面有種預(yù)見(jiàn)未來(lái)的感覺(jué)。等顧客非常期待之后，才跟他表達(dá)如何實(shí)現(xiàn)，接下來(lái)就是達(dá)成共鳴。你給的方案出來(lái)了，他開(kāi)始去接受，達(dá)成共贏，就迎來(lái)第八步。

方案要做兩個(gè)，包括課程及報(bào)價(jià)，給到顧客以后，背后都能實(shí)現(xiàn)它的目標(biāo)，一個(gè)是短期目標(biāo)，一個(gè)是長(zhǎng)期目標(biāo)。這個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)對(duì)于價(jià)格匹配的劃算度會(huì)更高，我們盡量讓他選長(zhǎng)期的或者單價(jià)比較高的方案。

不是每一個(gè)學(xué)校都要放當(dāng)天優(yōu)惠，要根據(jù)不同的顧客去選擇。如果顧客已經(jīng)向報(bào)名了，如果放出來(lái)的價(jià)格高于他心中的價(jià)值，讓他覺(jué)得這個(gè)價(jià)格有點(diǎn)高，這種情況下他希望得到些優(yōu)惠，就可以用這個(gè)當(dāng)天優(yōu)惠這個(gè)工具。

其實(shí)應(yīng)該叫做VIP權(quán)限。要讓顧客極度信任的同時(shí)拿到最優(yōu)惠的價(jià)格，此刻他充滿期待，可能也簽訂了協(xié)議、付了費(fèi)用。這一刻還要與客戶深度的溝通，讓他再一次地放心，讓他推薦身邊的人來(lái)和他的小孩子一起學(xué)習(xí)。

可以告訴他這樣可以有人來(lái)這里陪伴他的孩子成長(zhǎng)，也有其他孩子和他的孩子有同樣的需求。他在認(rèn)可的同時(shí)，身邊有這種需求的，他可以去推廣這個(gè)事情，對(duì)他也要有一定的好處。推進(jìn)之后，會(huì)給他一定的獎(jiǎng)勵(lì)。只要推薦了，學(xué)生來(lái)了即使沒(méi)有報(bào)名，他會(huì)得到一些積分，積分可以換取一些禮品。這樣做降低Refund，降低退費(fèi)的可能性，這樣更大力度地推廣產(chǎn)品。

在這個(gè)背后說(shuō)明我們顧客爭(zhēng)取了更大的利益，擴(kuò)大招生能力，降低退費(fèi)可能。