2018-09-03 來源：學(xué)邦技術(shù)
咨詢工作怎么做？
在教育培訓(xùn)行業(yè)，咨詢和銷售是一個重要的環(huán)節(jié)。即使我們的到訪量很高，但咨詢工作不到位，依然會白白的流失資源。
我們的咨詢?nèi)藛T只有足夠?qū)I(yè)，具備一套標(biāo)準(zhǔn)化的咨詢體系，掌握銷售的實戰(zhàn)法則，才能切中客戶的需求，讓客戶買單。
今天我們就從如何實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的咨詢來講解，做到視覺標(biāo)準(zhǔn)化、感覺標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化都需要具備哪些環(huán)節(jié)、做哪些準(zhǔn)備。
家長對我們的第一印象來源于咨詢臺的設(shè)置、公共區(qū)域的設(shè)置、咨詢室的設(shè)置和文化墻的設(shè)置，以及我們的LOGO設(shè)計，都會對家長的視覺造成沖擊。
01
咨詢臺是我們展示給家長的第一個環(huán)境，也是第一印象的首要來源。關(guān)系到學(xué)校的整體形象和文化。
所以，在設(shè)計上可以以清爽、干凈為主，顏色搭配大方、合理，學(xué)校的名稱和LOGO盡量要體現(xiàn)在背景墻上，讓來訪的家長一眼就可以分辨出哪里是咨詢臺，給人深刻的印象，同時用大量的綠植做裝飾，整體給家長一種溫馨，舒適的感覺。
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?舒適但不要愜意，很多學(xué)校的公共區(qū)域是有Wi-Fi可以連接的，給家長提供更好、更便利的條件。但大部分家長在這樣愜意的環(huán)境下，只是利用網(wǎng)絡(luò)看手機、玩游戲。
我們做教育面向的群體除了學(xué)生還有家長，家長同樣應(yīng)該受到教育，所以我們可以嘗試將公共區(qū)域的Wi-Fi關(guān)閉，給家長提供豐富的教育類書刊、育兒類文章等等。讓家長可以更加關(guān)心孩子的學(xué)習(xí)動態(tài)，和我們有更多的交流。
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咨詢室的第一訴求就是安全，我們盡量在一些設(shè)置和細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出我們環(huán)境的安全性。例如，用玻璃門代替木門，讓室內(nèi)的環(huán)境是公開透明的，家長可以在輕松的氛圍下和我們做更好的咨詢，我們也能更好的攻破家長的心理防線。
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通過文化墻去傳遞我們學(xué)校的文化理念，讓家長認(rèn)可我們，走進家長心里，從而實現(xiàn)我們學(xué)校自身的文化傳播。
首先要建立印象，很多學(xué)校的文化墻上都有教師的照片和介紹，但家長并不需要每天看教師的圖片，我們可以將這些教師照片放在某個月度的指定時間，作為一次教師月度pk或展示來進行。
那我們的文化墻更多的時候要放家長和學(xué)生的照片，放家長分享的關(guān)于教育的主題或是學(xué)生的成長見證。讓客戶和用戶成為我們文化的一部分。有些家長也會將自己的分享拍下來發(fā)布到朋友圈，既展示了自己也宣傳了學(xué)校，從而實現(xiàn)了我們自身文化的傳播。
1理念
教育培訓(xùn)是最高規(guī)格的服務(wù)，服務(wù)的終點就是體驗，感覺是我們右腦的一個瞬間，也是左腦的一個空間，所以第一印象之后就是我們細(xì)致、標(biāo)準(zhǔn)、合理的服務(wù)提供給家長的源源不斷的體驗感。
通過這種體驗感，傳輸給家長的是我們的理念，統(tǒng)一的價值觀和使命愿景是通過感覺和體驗才得以更好的傳達(dá)。在這個過程中，我們要讓家長知道我們的教育理念、辦學(xué)理念、教學(xué)理念。我們明確了自身的理念之后，首先要傳達(dá)給員工，接著通過員工的行為傳達(dá)給我們的家長和學(xué)生。
2文化
校長文化就是我們學(xué)校的文化，我們稱之為“一把手文化”。校長的喜好、辦事風(fēng)格，一定程度上會影響到員工。所以說我們是通過行為，來判斷文化的傳遞。
我們要審視自己的文化，是否有正確的、正能量的導(dǎo)向。校長同時也需要反思自己，是否有以身作則，用行為傳播正確的文化和理念，塑造我們自身的價值。
我們需要讓咨詢的流程變得更加標(biāo)準(zhǔn)和具體。家長來到學(xué)校之后，我們需要做什么，如何去引導(dǎo)，如何將咨詢的流程標(biāo)準(zhǔn)化，如何設(shè)置每一個咨詢場景的時間，如何降低家長的心理防線。
這些都是我們在咨詢中要應(yīng)對和解決的問題。
1
①了解現(xiàn)狀
首先我們要對家長做基本的了解，知道他為什么來到我們學(xué)校，了解家長和學(xué)生的基本信息，這包括他的住宅區(qū)域、學(xué)生所處的公立小學(xué)、家庭整體的消費水平等等。對于家長的現(xiàn)狀，都要做基本的掌握。
②引導(dǎo)危機
其次是確定家長和學(xué)生的需求，快速找到痛點。是對于文化課，有分?jǐn)?shù)的要求；還是對于舞蹈類，有形體的要求；還是對于口才類，有表達(dá)的要求。
只有我們掌握了家長的需求，才能準(zhǔn)確的去進行引導(dǎo)危機，告訴家長如果在這方面不系統(tǒng)的進行學(xué)習(xí)，可能會造成怎樣的后果。
③塑造價值
當(dāng)我們的課程可以滿足家長的要求時，這就體現(xiàn)出了我們的價值。并且要將這種價值放大，讓家長看到在我們學(xué)校，學(xué)生具體能夠有哪些提升，能夠有多少收獲。重點塑造我們自己的價值，并完全的呈現(xiàn)給家長，最終促成簽單成交。
2
家長在我們學(xué)校的每個區(qū)域停留的時間都是不同的，那具體在每個環(huán)節(jié)我們所需的時間是多少，要如何進行場景的主次分配呢？
咨詢場景時間軸：（僅做參考，可根據(jù)學(xué)校具體情況進行更改）
前臺區(qū)域：10% 基本溝通和介紹
家長休閑區(qū)域：5% 觀察環(huán)境、填寫信息
文化走廊：5% 感受學(xué)校文化
咨詢室：60% 詳細(xì)溝通，利用數(shù)據(jù)、視頻、圖片和家長進行溝通
回到前臺：20% 簽單辦理入學(xué)手續(xù)簽訂入學(xué)協(xié)議或后續(xù)約訪
3
①咨詢準(zhǔn)備
?在準(zhǔn)備階段，我們需要對校區(qū)環(huán)境進行整理，調(diào)整我們自身的狀態(tài)。同時對咨詢預(yù)案進行整理，由于一部分家長是預(yù)約到訪，所以我們在前期能通過各種渠道獲得一些信息，那么在準(zhǔn)備階段，就需要將預(yù)約到訪的家長信息進行整理，做好接待準(zhǔn)備。
②接待客戶
?我們需要在接待時做好相應(yīng)的信息登記，對家長做基本的介紹，我們著裝的統(tǒng)一、語言的親和力、溝通時的表情都是在給家長建立印象。是破冰的階段，無論是直接到訪還是預(yù)約到訪的家長，我們都要做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備。
③學(xué)情測試
?我們在溝通時要盡量能做出準(zhǔn)確的客戶分析，分析家長的購買能力和學(xué)生的主要需求。用測試題的形式，找出突破口，給出解決方案，學(xué)生是否適合我們的課程，具體有哪些問題，我們能給到哪些提升。
通過測試結(jié)果，給出專業(yè)性的引導(dǎo)。目前做測試最多的應(yīng)該是文化科類的培訓(xùn)機構(gòu)還有很多藝術(shù)機構(gòu)也在嘗試做測評，當(dāng)然潛能開發(fā)類課程本身自帶測試功能。
④優(yōu)勢發(fā)展
?當(dāng)我們知道家長的痛點和需求，接下來就要滿足需求同時展示我們的優(yōu)勢和亮點。我們的課程優(yōu)點就是家長的需求點，我們的課程價值能直擊家長的痛點，并且我們的服務(wù)是我們學(xué)校的亮點。當(dāng)每一個關(guān)鍵點我們都挖掘并展現(xiàn)出來的時候，自然可以吸引家長、留住家長。
⑤關(guān)單
?對于家長的抗拒點我們要第一時間鎖定，接著去一步步的引導(dǎo)和解除。大部分抗拒點都源自于價格，那我們就不要在價格上和家長做過多的解釋，而是在自身價值塑造上和家長做深入的溝通，去展現(xiàn)我們的優(yōu)勢。家長跟我談價格，我們跟她談價值；家長跟我們談價值，我們跟她談更大的價值。家長有抵觸的同時一定還有痛點，我們就利用家長的需求點去進行自身價值的體現(xiàn)，之后采取關(guān)單的措施。
⑥簽單成交
?最后我們需要完善自身的繳費流程，增加預(yù)報名和簽約合同的流程設(shè)計。假設(shè)我們的繳費金額大于5000元，那就需要和家長簽訂合約，給家長一個保障。這些專業(yè)性和流程化的環(huán)節(jié)，在最終報名時都是必不可少的。
我們在咨詢時一定要有條理的、有方式方法的去進行每一個環(huán)節(jié)，在這里分享給大家七個步驟，能夠幫助我們更好的簽單。
??先認(rèn)同客戶的抗拒點—同理心，做好記錄
??辨別真假抗拒點—客戶基本情況了解
??鎖定客戶抗拒點—還有嗎？封閉式問答
??解除抗拒點—80%經(jīng)歷解決抗拒點
??得到客戶的承諾—孩子喜歡我就報名
家長想得到的就是解決方案，我們通過破冰、了解、掌握痛點、鎖定抗拒點之后，給家長提供出解決方案。
在掌握了這些階段和方式后，就需要我們不斷的去練習(xí)，快速的對客戶性格做出分析、同時提高自身的咨詢能力、掌握更多的咨詢技巧。接下來就需要我們在話術(shù)上做更多的累積和學(xué)習(xí)了。
首先我們要在專業(yè)知識、家庭教育知識、營銷知識上有一定的累積。我們對這三方面都要有一定程度的見解，缺一不可。
沒有專業(yè)知識，家長不會對我們有基本的信賴；沒有家庭教育知識，家長不會真正的走近我們；沒有營銷知識，無法促成最終的簽單。所以我們要盡可能的去涉獵這三個方面。有一定的知識積累和能量積累，完善自己的專業(yè)水平。
對于話術(shù)的設(shè)計，我們可以在實際的辦學(xué)過程中去慢慢的總結(jié)，找出最適合我們，最容易讓家長接受的話術(shù)。
例如，家長關(guān)心距離問題，我們可以告訴他，好的教育就是稀缺的資源，不可能就在身邊，況且遠(yuǎn)一些，但能夠側(cè)面幫助孩子養(yǎng)成每天早睡早起的好習(xí)慣，這對家長和學(xué)生而言不是有更大的收獲嗎。
如果家長關(guān)心價格問題，我們可以說，價格決定價值，我們做的是不打折的教育。
如果家長說考慮一下，那我們要具有問到底的精神，用真誠相待，挖掘出考慮的具體原因，最終給出解決方案。
以下提供給大家一些思路，在哪些方面我們可以做更深入的話術(shù)設(shè)置。
?? 接待話術(shù)
?? 一對一咨詢話術(shù)
?? 電話外呼話術(shù)
?? 電話接待話術(shù)
?? 地推邀約話術(shù)
?? 微信維護話術(shù)
?? 活動招生話術(shù)
?? 百問百答話術(shù)
咨詢其實是一場心理戰(zhàn)，我們需要根據(jù)自身的課程去了解和判斷我們面向的客戶群體，根據(jù)不同的場景和時間變換話術(shù)。
同時，咨詢師在與客戶溝通的過程中，要詳細(xì)記錄與客戶的溝通記錄，記下客戶提出的問題，總結(jié)客戶的痛點，才能攻破客戶的心理防線。
但機構(gòu)在咨詢的過程中，每一個客戶的跟進過程、時間長短是不一樣的、跟進的咨詢師也可能會發(fā)生變化，在這個過程中，學(xué)邦技術(shù) | 電服寶?可以為機構(gòu)解決一切與電話服務(wù)相關(guān)的效能提升。
電服寶，學(xué)校招生服務(wù)系統(tǒng)，為機構(gòu)解決一切與電話服務(wù)相關(guān)的效能提升。
1、一鍵撥號，提高招生效率
無需按鍵逐個輸入，一鍵撥打，極大提高撥號效率，消除錯誤撥號帶來的尷尬和困擾。
2、通話雙向錄音，語音自動轉(zhuǎn)化文字
語音實時轉(zhuǎn)化成文字，數(shù)據(jù)自動同步到后臺，通話內(nèi)容一目了然，無需逐條填寫，讓電話內(nèi)容可視化，實現(xiàn)用數(shù)據(jù)指導(dǎo)工作。
3、跟蹤記錄有跡可循，實時監(jiān)控通話質(zhì)量
客戶記錄一鍵查詢和跟進，跟進情況可視化，機構(gòu)管理者隨時隨地監(jiān)控通話，掌握數(shù)據(jù)，實時分析，及時調(diào)整策略，大大提升成單率。
4、客戶跟進提醒，客戶零流失
客戶跟進、預(yù)約實時記錄，到期提前提醒，提前進行客戶維護，為續(xù)費工作充分準(zhǔn)備，跟進結(jié)果可直接錄入操作，快捷方便。
5、工作軌跡可跟蹤，實現(xiàn)場景化培訓(xùn)
詳細(xì)記錄優(yōu)秀咨詢師客戶跟進軌跡，為場景化和系統(tǒng)化培訓(xùn)提供依據(jù)，輕松培訓(xùn)咨詢師，提高機構(gòu)整體咨詢業(yè)務(wù)水平，實現(xiàn)資源共享。
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