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家長在到訪培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之后，我們跟家長保持聯(lián)系的唯一途徑，就是電話。所以我們要想盡一切辦法，讓家長留下他們的電話號(hào)碼！

一、在剛剛坐下洽談的時(shí)候，我們就索要他的信息

大多數(shù)人都有一種惰性，就是一旦坐下之后，如果沒有十分緊急的事情是不太愿意很快就站起來的。

所以在介紹完我們學(xué)習(xí)中心和課程之后，就可以拿出我們的到訪登記表讓家長填寫。這個(gè)本上一定要有之前的一長串的家長留下的號(hào)碼，為的是給家長一個(gè)心理暗示，告訴他其他家長都留下了號(hào)碼，他就會(huì)覺的，看來我也該留下，這是一種從眾心理。

二、在家長做出承諾的時(shí)候索要

當(dāng)家長為了探知我們的價(jià)格，向我們做出報(bào)名承諾的時(shí)候，我們可以假裝的懷疑一下說：“價(jià)格優(yōu)惠您就會(huì)報(bào)嗎？”（以開玩笑的口氣），家長他會(huì)為了證明自己說話算數(shù)，很爽快的回答你。此時(shí)，我們可以說：“您登記一下信息吧，我會(huì)給您申請一個(gè)最低的折扣”，這種激將法往往是很有效的。

三、在家長詢問我們的優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)索要

當(dāng)家長問到價(jià)格還能不能再低一些或者給些優(yōu)惠，你可以跟她說：“現(xiàn)在我們就有報(bào)班打折活動(dòng)，如果您還要其他的優(yōu)惠，可能要過一段時(shí)間才會(huì)有。但是，您放心，其他課程有優(yōu)惠的時(shí)候我一定會(huì)第一時(shí)間通知您。這樣吧家長，您給我留個(gè)聯(lián)系方式?！边@個(gè)時(shí)候呢，家長一般都不會(huì)拒絕。

四、在家長希望上一次體驗(yàn)課的時(shí)候索要

給家長安排體驗(yàn)課，肯定要留下聯(lián)系方式，方便通知他。所以說這個(gè)時(shí)候，是個(gè)非常好的機(jī)會(huì)。

五、在家長希望上一次體驗(yàn)課的時(shí)候索要

有些家長說想記學(xué)習(xí)中心的一個(gè)聯(lián)系方式，以便日后咨詢的時(shí)候可以聯(lián)系。你給他名片的時(shí)候，可以在給他名片后過兩分鐘，再給他一張，你假裝忘了，有些家長會(huì)說已經(jīng)有了，這個(gè)時(shí)候你可以說：“對了，家長，我還沒有留您的聯(lián)系方式呢，您給我留一下您的號(hào)碼吧！”

六、告知家長我們在做抽獎(jiǎng)活動(dòng)時(shí)索要

向家長介紹，我們學(xué)習(xí)中心正在搞一個(gè)到訪有獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)的活動(dòng)，獎(jiǎng)品是免費(fèi)體驗(yàn)我們的精品課程。你拿出抽獎(jiǎng)卡，讓家長把姓名和聯(lián)系方式填寫準(zhǔn)確、完整。家長填寫完后，要再次跟家長確認(rèn)姓名、聯(lián)系方式。

七、做好客戶管理

當(dāng)然，當(dāng)你成功留下家長的電話號(hào)碼，就開始了成功的第一步，但這并不是結(jié)束，接下來的客戶維護(hù)、管理也是非常重要的，教育培訓(xùn)行業(yè)必須將核心的競爭力轉(zhuǎn)移到客戶家長當(dāng)中，做好客戶管理是日后學(xué)校發(fā)展的必然趨勢與核心命脈！

客戶滿意度是測評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，是衡量客戶對于服務(wù)認(rèn)知的有效工具。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并給予補(bǔ)救，并爭取再次激發(fā)客戶的熱情；加深客戶對于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的良好印象，增加下次邀約二次簽單的機(jī)會(huì)。

對于客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，要進(jìn)行定期分析，形成每月分析總結(jié)報(bào)告，找出優(yōu)勢與劣勢項(xiàng)目，及時(shí)反饋到各個(gè)相關(guān)部門，要求相關(guān)部門根據(jù)分析報(bào)告的結(jié)果采取針對性的措施進(jìn)行改善。

客戶滿意企劃管理是一項(xiàng)長期的、可持續(xù)的戰(zhàn)略工作，它需要培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給予長久的支持，并從細(xì)節(jié)上一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)上進(jìn)行改善。通過對教學(xué)品牌外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、客戶滿意影響因素的分析，了解學(xué)校在發(fā)展現(xiàn)狀存在的機(jī)會(huì)與威脅，從而制定出戰(zhàn)略目標(biāo)方向。

同時(shí)，要把客戶滿意中長期戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為可執(zhí)行的年度計(jì)劃，制定年度客戶滿意計(jì)劃的方式大致有兩種：一是按時(shí)間制定法；二是按活動(dòng)主題制定法。

處理客戶投訴應(yīng)遵循“2123原則”，受投訴部門的責(zé)任人應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系了解情況；1天內(nèi)向客戶做出答復(fù);重大投訴銷售服務(wù)店高層應(yīng)在2天內(nèi)向客戶做出答復(fù)。

投訴解決后?；卦L員應(yīng)在3天內(nèi)向客戶跟蹤回訪，了解客戶是否滿意、投訴文件管理客戶投訴必須使用統(tǒng)一表格進(jìn)行維護(hù)，客戶投訴每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。所有客戶投訴的處理都要有記錄，有負(fù)責(zé)人簽字，并存檔備案。將完整的表格內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，存檔備案。

　　
客戶信息管理是最基本和基礎(chǔ)的工作，它為教育培訓(xùn)行業(yè)的銷售、服務(wù)、客戶維護(hù)提供了基盤依據(jù)。很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客戶信息管理還不完善：

• 客戶價(jià)值報(bào)告很少采用；

• 客戶數(shù)據(jù)記錄不盡完善，歷史性更新維護(hù)不太到位；
  

• 客戶信息分析較差；

• 數(shù)據(jù)庫大多還是采取Excel表格的形式進(jìn)行管理；

針對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的意向客戶家長信息管理包括建立客戶信息數(shù)據(jù)庫、客戶信息分析、客戶價(jià)值分析三個(gè)部分。

客戶關(guān)懷的目的是使客戶滿意，支持和經(jīng)營客戶并實(shí)現(xiàn)持續(xù)或再銷售。制定客戶關(guān)懷計(jì)劃與客戶進(jìn)行深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實(shí)現(xiàn)客戶資源最大化。

客戶關(guān)懷的方式包括開展各種親子活動(dòng)、節(jié)日主題活動(dòng)、家教講堂、會(huì)員俱樂部等。

　
客戶回訪是最能發(fā)現(xiàn)客戶的想法，找到自身問題的方式。

詳細(xì)解答客戶的問題，延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的續(xù)班跟進(jìn)和服務(wù)機(jī)會(huì)。對回訪結(jié)果進(jìn)行抽檢，通過對服務(wù)人員有效地監(jiān)控來保證服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行，提高客戶滿意度。

回訪后需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，根據(jù)回訪的各項(xiàng)得分找出優(yōu)勢項(xiàng)目和弱勢項(xiàng)目，提交責(zé)任部門改進(jìn)，修改下月回訪問卷進(jìn)行效果監(jiān)督。